Manual de socorro para el community manager

A continuación se presenta un Slideshare que va más allá de la sobreabundancia de información relativa a la función del community manager. Se trata de una presentación realizada por la creativa publicitaria Ariadna Collazos,  quien nos invita a entender el porqué de la omnipresencia de las redes sociales.


La publicitaria Collazos comienza con un ligero, aunque fundamentado, resumen sobre la historia de los social media para posteriormente adentrarse en la reconfiguración publicitaria de Internet a raíz de la globalización de la World Wide Web.

El slideshare no se queda cojo de estadísticas y está desplegado con una organización impecable, como la que nos conduce a la demografía de los social media, incluyendo también el por qué del éxito de Facebook, Twitter, Youtube y LinkedIn o la gran acogida del marketing en las redes sociales para empresas.

La presentación contiene citas que se quedan grabadas en la memoria, como: “Las compañías que no pertenezcan a una comunidad de diálogo morirán” o “Las que hablen en el lenguaje del charlatán (anuncio tradicional) ya no lograrán captar la atención de nadie”.

Tomado de http://networkedblogs.com/dQe9u

Radiografia de un social media manager

Hoy en día nadie discute que el social media llego para quedarse, al contrario, hoy en día se encuentran del lado de las marcas claras necesidades de comenzar a desarrollarse en estos nuevos medios, esto porque comenzaron a entender que parte de su estrategia necesariamente debe pasar por estas “nuevas formas de comunicación” si bien para los que estamos más metidos en el tema ya no nos parezcan “nuevas” para ellos claramente lo son, es por esto que me parece de suma importancia dentro de cualquier organización contar con un rol activo que tome las responsabilidades de llevar a la marca a formular una solida estrategia en medios sociales.

Texto completo en http://www.galileo.or.cr/tecnologia/mundo-tecnologico/noticia/radiografia-de-un-social-media-manager/

¿Cómo escoger a un gran community manager?

Un Community Manager no sólo es una persona que actualiza nuestro estado en Facebook o que gestiona más o menos nuestra presencia en Twitter, sino que debe ser un elemento esencial dentro de la estrategia de comunicación de nuestra empresa. En este sentido, si estamos pensando en contratar a un profesional para gestione nuestra presencia en redes sociales, debemos ser muy concienzudos en el proceso de selección. Veamos a continuación algunas características que deberíamos tener en cuenta.

Texto completo en http://www.galileo.or.cr/tecnologia/mundo-tecnologico/noticia/como-escoger-a-un-gran-community-manager/

FANSup

¿Cuál es el rol de los usuarios hoy en la media participativa? ¿Cómo influye una persona en la decisión que otra pueda tomar con respecto a la elección de un producto o servicio? ¿Cómo funciona la recomendación en los nuevos consumidores? ¿Un fanático realmente equivale la cantidad de personas que se vinculan a un fan page de Facebook? ¿Existe realmente un nuevo tipo de usuario? 

El FansUp es un individuo que se identifica con las comunidades en red, es protagonista y activista digital, pero por sobre todo es un evangelizador social de sus conductas de consumo. Su objetivo es lograr que sus pares en la red se unan a los grupos de productos y de contenidos socio culturales en los que participa.

 Más información aquí y aquí

¿Qué hay dentro de la cabeza de un Community Manager?

Tomado de: http://www.clasesdeperiodismo.com/2011/01/24/%C2%BFque-hay-dentro-de-la-cabeza-de-un-community-manager/

¿Community Manager? Conozca la clave para lograr el éxito en esta nueva profesión

Como lo hemos mencionado últimamente las redes sociales han experimentado un incremento en los últimos años en cuanto a su crecimiento y uso, no solo en nuestro país sino a nivel mundial, es por esto que las redes han abierto el campo laboral para todos aquellos comunicadores que conocen las redes. Ante esta tendencia, estos nuevos profesionales implementan los conocimientos en la empresa y se conocen como “Community Managers”.

Artículo completo aquí.

La investigación sobre el conflicto en comunidades virtuales

Belvy Mora Catañeda

Este artículo hace un interesante análisis sobre cómo las posibilidades del diseño de software en las comunidades virtuales pueden generar conflictos entre usuarios, ya que es desde aquí que se decide cuáles son las posibilidades de interacción con que se cuenta.

Para empezar valga recordar el papel que para algunos autores, como Donath (2003: 86), cumple el diseño del software en la sociabilidad virtual. Esta autora comenta,

En el domino electrónico, el diseño del entorno lo es todo. Si sabemos o no que las otras personas están presentes o al tanto de una conversación, si podemos conectar una identidad on-line con la persona del mundo real, si tienes o no una vaga noción o una impresión clara y detallada de las personalidades de los que te rodean, esto vendrá siempre determinado por el diseño del entorno.

A continuación, el autor hace una valoración sobre algunos de los aspectos que influyen en la interacción según el diseño del software. El primer aspecto alnalizado es la espontaneidad:

Como señalara Walace (2001: 167), cuando "algo o alguien nos irrita en Internet, es muy fácil redactar una respuesta y enviarla impulsivamente antes de que la tensión arterial tenga la oportunidad de volver a sus niveles normales". En opinión de Kolko & Reid (2003: 217), esta tensión entre lo efímero y lo estable, presente en la CMO, plantea problemas a las comunidades virtuales.(…) Uno de ellos es la posibilidad de desarrollar acciones agresivas espontáneas a través de lo que se conoce como framing o el hecho de citar comentarios del remitente (Walace, 2001).(…) Esto puede dar lugar a intercambios intensamente agresivos, conocidos como flame-wars, cuya principal característica es la velocidad con la cual los individuos se polarizan y se fijan en sus opiniones (Reid,1998).

La espontaneidad hace que cuando nos encontremos en el espacio virtual ante una idea o manifestación que nos desagrada o que nos enoja, actuemos de un forma impulsiva, ya que al no tener a la persona en frente, e incluso en muchos casos, no conocerla, hace que actuemos sin temer una consecuencia más allá que otro comentario en la computadora. El anonimato es el aspecto que permite esta impulsividad, ya que es muy probable que si estuviéramos cara a cara con la persona, nuestra reacción ante el conflicto no sea la misma. Este es el segundo factor analizado en el artículo:

Al control sobre el grado de anonimato que ofrece el software, DuVal Smith (2003), Walace (2001) y Reid (1998) suman la seguridad física que ofrece el entorno virtual. Según Walace (2001), las personas se sienten relativamente a salvo de consecuencias adversas producto de comportamientos hostiles, debido a la distancia física y la percepción de una menor responsabilidad, lo que favorece que en la interacción se desarrollen comportamientos que van mucho más allá de lo que serían capaces de hacer en persona.

Unido a este factor de anonimato, los autores citados en el artículo atribuyen muchos conflictos en las comunidades a la pobreza del lenguaje escrito que utilizan las aplicaciones diseñadas, lo cual impone en las y los usuarios la incapacidad de apoyarse en otro tipo de lenguaje, como lo es el lenguaje gestual,

(…) otro elemento que se suele señalar como participante en el desarrollo de conflictos es la pobreza de señales contextuales. Según Reid (1991) las declaraciones verbales por sí mismas dan poca indicación del estado emocional del remitente, y sin la expresión física para descifrar el contexto específico de las declaraciones es fácil malinterpretar tales declaraciones. (…) Según Reid (1991), la constitución de comunidades en este entorno requirió el desarrollo de un método que evitara la pérdida del significado previsto en las declaraciones: el uso de emoticones. (…) Aún así, la pobreza contextual de la CMO sigue constituyendo uno de los factores que, en opinión de estos autores, intervienen en el desarrollo de conflictos en las comunidades virtuales.

Lo interesante de este artículo es que expone e intenta estudiar fenómenos de la interacción y de comunicación desde el diseño mismo del software y lo que este significa para quienes lo utilizan. Las decisiones y las herramientas que los diseñadores ponen a disposición definen la manera de interactuar a través de Internet, ante esta idea el actor concluye:

­En otras palabras el conflicto, más que una condición inherente a la comunidad virtual, es visto como el resultado indeseable de las limitaciones que diferentes elementos relacionados con el diseño del software imponen a las comunidades.

Cuerpos en las comunidades virtuales

Tratando de entender cómo las personas interactúan en las comunidades "virtuales" a las que pertenecen y en las que intervienen, se planteó anteriormente el concepto de cyborg, que hace referencia a la conjunción de un cuerpo humano con un artefacto mecánico.

Lo interesante de este concepto es que nos pone a pensar en la presencia física del cuerpo y su interacción con otros cuerpos en las comunidades virtuales. ¿De qué sirve pensar en esto si en las comunidades virtuales o espacios mediados por computadora los cuerpos no interactúan directamente?

El profesor Édgar Gómez Cruz, realiza un interesante artículo denominado "Género y Sexualidad en las Comunidades Virtuales", en el cual explica su posición al respecto.

El señor Gómez plantea una metáfora entre el Frankenstein de Mary Shelly, ese ser creado a partir de la combinación de partes de varios cuerpos, y la construcción que las personas realizan de sus "cuerpos" en la comunicación mediada por computadora (CMC).

Para el autor las personas crean ese "cuerpo" diferente a sí mismas pero que reflejan su personalidad, tal y como Frankenstein reflejaba la personalidad del doctor que lo creó. La diferencia entre ambas construcciones es que las personas no toman partes de varios cuerpos, sino que toman construcciones cognitivas compartidas.  "Penetrar en la pantalla envuelve un estado de cambio, del espacio físico y biológico del espectador corpóreo al simbólico, metafórico, de una "alucinación consensual" del ciberespacio; espacio que es locus de un intenso deseo de reconfigurar la corporización" (Stone, 1992, p. 109). 

De esta forma el referente físico (cuerpo) está ausente pero se elabora un "cuerpo virtual" que forma parte de la construcción social compartida, algo similar a un cyborg (componente humano + componente electrónico).

Para Stone (1992) "los participantes de la CMC construyen sus cuerpos en línea describiéndolos, ya sea espontáneamente o como respuesta a preguntas, y articulan sus discursos alrededor de esta asunción" (p. 105) siendo entonces un proceso de construcción-deconstrucción."

Este aspecto facilita la interacción y elimina el rechazo de las personas que posean algún tipo de discapacidad o que no cumplen con algunos stándares sociales, por ejemplo tipo de belleza.

¿Existirá entonces una verdadera diferencia entre la presencia corpórea en la interacción directa entre seres humanos y la interacción entre los "cuerpos" creados en la CMC? 

Cita del artículo:

Gómez Cruz, Edgar, 2001, "Género y Sexualidad en las Comunidades Virtuales". Fuente Original: III Bienal de Comunicación, Noviembre 2001, Puebla, México. Disponible en el ARCHIVO del Observatorio para la CiberSociedad en http://www.cibersociedad.net/archivo/articulo.php?art=20

Campo de estudio y etnografía virtual

Este artículo hace un interesante acercamiento a los abordajes teóricos y metodológicos que se están utilizando en las investigaciones sobre CMC, proponiendo temas y formas de iniciar una aproximación a los estudios del campo virtual desde el enfoque etnográfico:

La aproximación etnográfica a los entornos virtuales ha estado principalmente enfocada a los salones o foros de conversación en línea (chat rooms), es ahí donde se manifiesta una cuota constante de intercambios simbólicos que representan toda la carga cultural que el individuo quiere transmitir a la comunidad donde participa, pero, ¿es posible trasladar el método de la observación participante y de la entrevista en profundidad a un entorno sociotécnico como un canal de chat? (Ardèvol y otros, 2003: 73). El traslado de las principales herramientas de investigación de la etnografía tradicional (off line) hacia la etnografía cibernética (on line) ha comenzado, sin embargo, es importante señalar que la realidad de la práctica de la investigación de comunidades virtuales presenta datos que en esencia son inherentes a los ambientes ciberespaciales. De ahí la importancia que el método en relación al objeto que estudia sea elaborado a partir del ambiente donde se desarrollará la investigación.

Además hace un recorrido sobre distintos autores y autoras que dan alternativas para ver el objeto de estudio desde la etnografía virtual:

Para Christine Hine (2004: 17), nuestras creencias acerca de Internet pueden tener consecuencias importantes sobre la relación individual que tengamos con la tecnología y sobre las relaciones sociales que construyamos a través de ella, en este renglón, la etnografía, puede servir para alcanzar un sentido enriquecido de los significados que va adquiriendo la tecnología en las culturas que la alojan o que se conforman gracias a ella. El método etnográfico permite acercarnos a los significados y símbolos transmitidos a través de la CMC y mediante el uso de las NTIC; no hay que olvidar que Internet básicamente funciona como un medio de transmisión remota de datos, todos ellos codificados mediante el uso de ciertos protocolos previamente estandarizados a nivel internacional que permiten la transmisión y recepción de información en formatos de texto, audio y video principalmente.

Con respecto a desde dónde se puede iniciar una investigación de este tipo Hine (2004) plantea tres preguntas fundamentales:

1. ¿De qué modo afecta Internet a la organización de las relaciones sociales en el tiempo y el espacio? ¿Es distinta esa organización a la de "la vida real"?

Y si la respuesta es afirmativa, ¿cómo los usuarios reconcilian lo virtual y lo real?

2. ¿Cuáles son las consecuencias de Internet sobre los sentidos de autenticidad y autoría? ¿Cómo se desempeñan y experimentan las identidades, y cómo se juzga la autenticidad?

3. ¿Es "lo virtual" experimentado como algo radicalmente diferente y separado de ""lo real"? ¿Hay una frontera divisoria entre la vida on line y off line?

También se hace énfasis en aspectos como el grado de acceso a las NTIC y el anonimato del quien utiliza las comunidades virtuales y lo cómo este factor influye en las relaciones e interacciones que construye. A razón de este tema el artículo cita al siguiente autor:

Para Turkle el trabajo etnográfico en el espacio virtual debe considerar la condición de anonimato del individuo, de esta manera, las manifestaciones de identidad que pueden ser observadas a través de la CMC deberán ser interpretadas a partir de esa condición desinhibida que el anonimato de ésta permite al individuo, para esta autora, las condiciones bajo las cuales es posible la interacción en el espacio virtual permiten jugar con aspectos del yo para la proyección de "personajes alternos" (Turkle, 1997: 264 citado por Meneses 2006: 02). En este sentido y a partir del trabajo de Turkle, el espacio virtual, on line, permite la manifestación de múltiples identidades a partir de esa condición de anonimato que genera la falta de contacto físico en las interacciones virtuales. Este espacio de libertad permite a quién está detrás del teclado representarse constantemente de maneras distintas a las que normalmente lo haría en una interacción cara a cara.

Por otro lado, platea cómo integrar las metodologías tradicionales de las ciencias sociales como la observación, la entrevista y otros en este campo, además de plantear un modelo básico de comunicación aplicable al campo virtual.

En este sentido, la investigación etnográfica en espacios virtuales tendrá como primer elemento de observación todo lo referente al texto que ahí se exhiba, tomando en cuenta que la comunicación establecida en estos foros es principalmente textual y se considera que poco a poco se irá expandiendo a elementos como la imagen y el sonido a partir de la evolución en la infraestructura tecnológica a la cual se tenga acceso. La CMC exhibe un modelo básico de comunicación que puede ser interpretado por el observador, este modelo está compuesto por la producción, el mensaje y la recepción, generando constantes construcciones de sentidos, imaginarios y símbolos a partir de la dinámica del proceso de comunicación.

Propone el abordaje del tema de identidades en el campo virtual desde varas aristas:

La relación entre la utilización de las NTIC y la deconstrucción y reconstrucción de las relaciones societales, las redes, las identificaciones y las identidades reconstruidas, innovadas, recreadas y creadas son los determinantes de las investigaciones socioantropológicas de comunidades virtuales. El estudio de las realidades que le dan vida a las prácticas que denominamos "etnoinformativas" y de "etnociberespacio" en culturas ubicadas en espacios territoriales distintos se torna relevante desde la perspectiva de contribuir al conocimiento del proceso de inserción y apropiación del empleo de estas tecnologías, en la deconstrucción y reconstrucción de las identidades en condiciones de autogestión.

Une el estudio del espacio virtual y real, recomendando utilizar las técnicas de investigación en ambos espacios para comparar los resultados:

No debemos considerar que lo que sucede en un espacio específico como lo es la llamada realidad física está desvinculado de los fenómenos que ocurren en el espacio virtual, de la misma manera que no podemos pensar que el espacio virtual está desconectado a la realidad física. Tanto lo real como lo virtual poseen elementos que por un lado los hacen coincidir y por otro los diferencian entre sí. Esta dicotomía real/virtual permite que de manera muy general podamos aproximarnos a distinguir las diferencias entre un espacio virtual y un espacio real y, consecuentemente, podamos empezar a construir conceptos que de alguna manera nos permitan describir y analizar con mayores aproximaciones los fenómenos sociales que ocurren en el ciberespacio.

Y, entre otras muchas cosas, da un énfasis muy importante en las relaciones e interacciones como objeto de estudio y no en las NTICs, ya que estas son consideradas solamente como un medio de transferencia de datos, lo importante es cómo quien usa estas nuevas tecnologías se apropian de ellas y las incorporan a su vida.

Está muy interesante el abordaje y se lo recomiendo a las y los campañeros que van a hacer su investigación centrada en un ciberespacio, les puede dar una luz de por dónde abordar este amplio mundo de investigación.

Comunidades virtuales, ciborgs y redes sociotécnicas: nuevas formas para la interacción social.

A continuación anotaré algunas consideraciones tomadas del artículo titulado igual que este post, escrito por Francisco Javier Tirado y Anna Gàlvez y se puede encontrar aquí.

Primero es necesario definir los conceptos expuestos. Se entiende por RED SOCIOTECNICA al "entramado complejo de relaciones y asociaciones formado por múltiples y heterogéneas entidades; (...) la relación entre artefactos tecnológicos, usuarios o actores virtuales, energías, flujos de información y comunicación, materiales... "






CIBORG es una palabra que "aparece por la fusión de los términos cibernética y organismo,  creado por dos científicos de la NASA (Manfred Clynes y Nathan Kline)". Según los autores el ciborg tiene dos características principales:

A- la heterogeneidad, ya que no hacen más que evidenciar que actores sociales humanos, objetos tecnológicos, procesos, ideas, etc. que conviven en el mismo plano de realidad y acción, y sobre todo con el mismo estatus ontológico; 

B- la transgresión: se refiere a la ruptura de viejas dicotomías (humano-animal, humanos-máquinas, físico-no físico, hombre-mujer, vivo-no vivo).

De esta manera "cualquier persona que tiene en su cuerpo un órgano artificial, un artefacto suplementario o un sistema inmunológico reprogramado mediante la vacunación sería considerada un ciborg".

"Si la red sociotécnica enfatiza el hecho de que la realidad cotidiana está constituida por la interrelación compleja y total de diferentes planos, el ciborg pone en un primer plano el papel que tiene lo tecnológico o artefactual en nuestra constitución como seres humanos dotados de un cuerpo y de unos sentidos que nos relacionan directamente con el entorno en el que vivimos."

COMUNIDAD VIRTUAL: una definición clásica la propone como "conjuntos sociales que surgen de la Red cuando una cantidad suficiente de gente lleva a cabo discusiones públicas durante un tiempo suficiente, con suficientes sentimientos humanos como para formar redes de relaciones personales en el espacio cibernético" (Rheingold, 1996: 32). Otra vertiente afirmaría que la comunidad virtual se da "cuando las redes informáticas unen a las personas tanto como a las máquinas, (...) a las que llamamos redes sociales sostenidas por ordenadores" (Wellman, Salaff et al., 1996: 67).

Sin embargo, poseen características similares a los grupos creados "en la vida real" o en la interacción directa entre personas. Por ejemplo:

- la relación que establecen las personas integrantes,
- el hecho de participar en un determinado espacio virtual con un interés común,
- la interdependencia que se va creando entre los y las integrantes,
- el hecho de tener un bagaje compartido que les permite la comunicación y que les genera un sentimiento de pertenencia al colectivo.    

La naturaleza de las comunidades virtuales radica en su configuración sociotécnica, lo que implica no tener que coincidir ni en el espacio ni en el tiempo para establecer una comunicación significativa; que los y las integrantes no participan con la forma habitual de su cuerpo, sino con la forma de una determinada simulación digital que configura virtualmente la identidad; que esta reconstrucción de la identidad es posible gracias al anonimato que permite la Red, y que las configuraciones que toman las relaciones que se establecen son muy inestables y efímeras.

Así se podría entender la comunidad virtual "como un colectivo de entidades humanas y no humanas, en completa interacción. Estas entidades se conforman y definen a partir de su interrelación y de la relación de necesidad que establecen con la tecnología. Es decir, la tecnología opera en estos casos como condición de posibilidad y factor constitutivo de la interacción: los entornos virtuales son el fundamento de la comunidad virtual. "

Finalmente, los autores proponen varios puntos en común entre la RED SOCIOTECNICA, el CIBORG y la COMUNIDAD VIRTUAL. A saber:

1. Los tres muestran que la tecnología ha adquirido un papel central en las relaciones que definen nuestra realidad cotidiana. Esto lleva a un cambio en la concepción tradicional de humanidad en la que los elementos técnicos pasarían a tener la misma relevancia que los elementos humanos. Lo humano perdería su estatus privilegiado frente a lo no humano. Incluso se podría afirmar que la relación en sí es la que pasa a ocupar la antigua posición de los seres humanos: las asociaciones que establecen los elementos humanos y los técnicos.  

2. Así la realidad cotidiana, sería un entramado de diferentes planos, como la convivencia en un todo de lo humano y lo no humano, como una realidad fundamentalmente heterogénea e híbrida.  

3. En esta nueva realidad, las antiguas fronteras han desaparecido. La tensión espacio-tiempo se ha trascendido. Los límites de lo que es humano y no humano se desdibujan: nuestra naturaleza queda configurada por la asociación perpetua con la tecnología.  

4. Con estos cambios la potencialidad de nuestro cuerpo ha cambiado. Desaparece como tal y se convierte en una superficie de configuraciones múltiples.  

Es un hecho que la tecnología, desde sus inicios, ha ido tomando un papel preponderante en la constitución y definición de la vida de las personas. Más allá de su función utilitaria (objeto), la tecnología se ha apropiado de espacios tradicionalmente destinados a los humanos, y se ha posicionado como un elemento fundamental en la construcción de imaginarios, de identidades individuales, colectivas y masiva, como definidor de modos de pensar y ver la vida, de formas de actuar, de generación de relaciones, etc. 

No es posible separar a la tecnología de los procesos humanos puesto que sería intentar nadar con la corriente actual.  

Ahora, ¿será necesario separar los espacios para los humanos de los espacios para los no humanos? ¿será posible hacerlo? ¿Nos estará llevando la vida, realmente, por un camino en el que el binomio humano- no humano se desdibuje y converja? ¿Será esto un mecanismo más del sistema capitalista para dominar el mundo?